Hvordan lage bedre kundeservice i digitale kanaler?

Nøkkelen til dette er tre ting, mener Nina Furu: Å være til stede, å være profesjonell og å være menneskelig.

(Artikkelen fortsetter under videoen)

Vær tilgjengelig

Når det gjelder å være tilgjengelig, er poenget å være til stede i de kanalene der kunden forventer å finne deg.

Dette betyr for eksempel:

  • På Google (bruk gratisoppføringen du får på Google My Business )
  • På websiden din (husk «Kontakt oss»-menypunktet)
  • På Facebook (aktiver Facebook Messenger for ditt firma)
  • På Instagram (legg inn telefonnummer og epost, så får du ekstra handlingsknapper)
  • På Linkedin
  • På Twitter
  • I dialogkanalene (husk å ikke sende epostmarkedsføring fra noreply-adresser, og å ha telefonnummeret ditt i epost-signaturen)

Vær profesjonell

  • Ha en responsberedskap slik at du vet hvem som skal svare til enhver tid.
  • Ha vaktordninger, slik at dette ansvaret alltid er plassert hos noen bestemte.
  • Ha en standard for responstid, så du legger lista for hvor raskt man skal svare.
  • Bruk gjerne standardsvar og manuskripter, men tilpass dem og sørg for at du høres ut som et menneske.

Vær et menneske

Vi lever i en verden av sosiale medier, der også relasjonen med bedrifter må ha et menneskelig ansikt. Pass på at du er et menneske, byr på deg selv, tillater kunden å se at du bryr deg, og at du syns det er leit om dere har gjort en feil.

Driv LAT kundeservice:

  • LYTT – vær tilgjengelig og hør på hva kunden har å si
  • ANERKJENN – la kunden få føle på at du skjønner hans opplevelse
  • TILBY – tilby kunden alternative produkter, pengene tilbake, eller i det minste at du skal ta saken videre internt

Har du lyst til å lære mer om digital marketing og andre aspekter av digital kommunikasjon? – Se alle våre kurs.

 

Kommentarene er lukket