Nøkkelen til dette er tre ting, mener Nina Furu: Å være til stede, å være profesjonell og å være menneskelig.
(Artikkelen fortsetter under videoen)
Vær tilgjengelig
Når det gjelder å være tilgjengelig, er poenget å være til stede i de kanalene der kunden forventer å finne deg.
Dette betyr for eksempel:
- På Google (bruk gratisoppføringen du får på Google My Business )
- På websiden din (husk “Kontakt oss”-menypunktet)
- På Facebook (aktiver Facebook Messenger for ditt firma)
- På Instagram (legg inn telefonnummer og epost, så får du ekstra handlingsknapper)
- På Linkedin
- På Twitter
- I dialogkanalene (husk å ikke sende epostmarkedsføring fra noreply-adresser, og å ha telefonnummeret ditt i epost-signaturen)
Vær profesjonell
- Ha en responsberedskap slik at du vet hvem som skal svare til enhver tid.
- Ha vaktordninger, slik at dette ansvaret alltid er plassert hos noen bestemte.
- Ha en standard for responstid, så du legger lista for hvor raskt man skal svare.
- Bruk gjerne standardsvar og manuskripter, men tilpass dem og sørg for at du høres ut som et menneske.
Vær et menneske
Vi lever i en verden av sosiale medier, der også relasjonen med bedrifter må ha et menneskelig ansikt. Pass på at du er et menneske, byr på deg selv, tillater kunden å se at du bryr deg, og at du syns det er leit om dere har gjort en feil.
Driv LAT kundeservice:
- LYTT – vær tilgjengelig og hør på hva kunden har å si
- ANERKJENN – la kunden få føle på at du skjønner hans opplevelse
- TILBY – tilby kunden alternative produkter, pengene tilbake, eller i det minste at du skal ta saken videre internt
Har du lyst til å lære mer om digital marketing og andre aspekter av digital kommunikasjon? – Se alle våre kurs.
